L’articolo che stai per leggere è una reale testimonianza della mia vita professionale, di quello che tutti i giorni vivo negli Hotel in cui lavoro! Sono sicuro che la storia che leggerai potrà essere per te e per la Tua azienda un vero aiuto. Un’ispirazione proprio in questo momento così particolare per tutto il comparto turistico e in particolare per gli hotel!

Ne so qualcosa credimi! Sono – tra le altre cose – proprietario di un Hotel al centro di Firenze e vivo, come te, con grande impegno questo momento.

Partendo proprio dal contatto quotidiano con gli operatori in Hotel, con i proprietari e con i vari team abbiamo provato a capire quale poteva essere la leva su cui far forza. Cosa è veramente utile ora per un hotel? Ecco cosa sta funzionando.

La Vendita in Casa, la vendita in House, la vendita dei prodotti ancillari. Oggi risulta fondamentale!

Per tornare ai tassi di occupazione pre-covid trascorrerà un po’ di tempo. Allora ogni ospite che avremo in casa nelle prossime settimane risulterà prezioso, preziosissimo.

Partiamo avvantaggiati con lui, eh si. Perché?  Lui, il nostro ospite, ha scelto di trascorrere il suo tempo proprio da noi. Ci ha accordato fiducia! Merce preziosa in questo periodo. Dunque mettiamo a frutto questa fiducia! Come? Ora ve lo racconto.

Lo dote naturale della vendita è forse stata messa in letargo dal mondo digitale e soprattutto dai processi di vendita On line. Distribuzione, pricing e chiusura vendita “vivono”  in un ambiente quasi del tutto virtuale ed automatico… anche un po’ freddo oserei dire.

Questa modalità di vendita è frutto ovviamente del cambiamento che il mondo Hospitality ha effettuato sin dagli inizi degli anni 2000 fino ad oggi.

Il compito della vendita è stato relegato all’on line con un’evidente migliore efficacia del processo. Con la stessa evidenza possiamo dire che contemporaneamente, però, non abbiamo più “allenato” i nostri collaboratori alla vendita diretta!

Il tuo staff sa vendere prodotti ancillari? Lo alleni alla Vendita alla Reception?

Ma oggi, si proprio in questa fase 3, la capacità di far fruttare la vendita in home (per intenderci al banco della reception) è conditio sine qua non. Non possiamo permetterci di sprecare nessun passaggio, non possiamo lasciare per strada nessun tentativo che ci possa portare Revenue.

Ciò che ogni proprietario o capo-servizio desidera è che ogni collaboratore sia veramente capace  – senza mai essere stato né abituato né formato – alla vendita al banco. Vendita tipica one to one che viene definita da molti “Old School”.

Quando ho iniziato a lavorare in hotel oltre 35 anni fa il mondo della vendita era veramente un altro mondo, altro che!

Vendere. Ecco cosa mi chiese il mio primo Direttore.

Al mio primo colloquio chiesi: “Quale sarà il mio compito?”  la risposta fu diretta, rapida senza esitazione: “Vendere”!

E questo si è dimostrato assolutamente vero, dovevamo per forza vendere in modo diverso rispetto alla prassi di oggi.  Era necessario invogliare l’ospite all’acquisto! Avevamo il dépliant con il listino e 4 tariffe, ma la vendita era molto molto personale. Tutto si giocava sulla qualità della nostra relazione con l’ospite!

Quindi la mia generazione è cresciuta con il confronto e la necessità della vendita fatta a mano. Il booking di allora forse non garantiva un’occupazione al 100%, ma sicuramente in hotel lo staff era tutto coinvolto nel creare e coltivare il legame con l’ospite che aveva di fronte.

La relazione con ciascun “abitante del nostro hotel” era curata durante ogni fase della prenotazione.  Il contatto avveniva per lettera o per telefono. Unica relazione hotel-ospite meno diretta era quando si trattava di gruppi gestiti dalle agenzie di viaggio.

Vendere i rapporti ancillari al tempo delle prenotazioni on line

Poi sono arrivati gli allotment, le tariffe FIT e le prenotazioni via fax poi, con il passare del tempo, via mail.

Già in questa fase si ridusse la vendita “at front”  preferendo modalità operative diverse. Rinunciando, progressivamente, alla capacità relazione ed empatica che si chiedeva al Team.

Così via fino ad arrivare ad oggi. Le prenotazioni arrivano attraverso mail e la trattazione del prezzo avviene direttamente on line grazie alla tariffa dinamica.

Saper vendere i prodotti ancillari: l’involuzione dei nostri collaboratori

Abbiamo quindi dato vita, involontariamente, ad un processo involutivo della capacità di vendita dei nostri collaboratori! Grande problema se hai già pochi ospiti in casa. Niente paura, è certamente un aspetto importante, severo, ma questo non va assolutamente visto come una frattura irreparabile. Se già abbiamo la consapevolezza che siamo in questa situazione abbiamo già fatto metà del lavoro!

Non abbiamo dato la dovuta attenzione allo sviluppo della capacità di vendere dei nostri collaboratori. Concordi?

Vendere prodotti ancillari: quale Formazione?

Pensando di fare bene abbiamo organizzato corsi di vendita, ma in realtà di fatto la sola formazione spot non crea un valore duraturo nel tempo! Tutte le statistiche lo dicono e negli USA è ormai una consapevolezza trasversale ormai consolidata nel tempo.

Quando i risultati non arrivano che si fa? Si cerca il rimedio, con la scorciatoia magari. Disperati ci si affida ai sistemi integrati digitali di vendita spersonalizzando ancora l’ultimo baluardo della vendita emotiva!

Invece di valorizzare il fattore umano, si è scelto di iper-digitalizzare il processo di vendita!

Ecco perché io parlo (e pratico nelle mie aziende) il Revenue Emotivo! Accompagnare ogni membro del team – dal proprietario allo stagista ultimo arrivato – verso una graduale e costante  consapevolezza. Si lavora sull’importanza della relazione con l’ospite e di come la vendita, che sia  della camera, ma ancor più  di tutto il mondo ancillario, rappresenti opportunità lì a portata di mano.  Opportunità che difficilmente siamo capaci di sfruttare perché non abbiamo più i mezzi e le abilità per poterlo fare!

Ed è proprio nella vendita “In House” (quella al desk della reception) che il Coaching si rivela molto efficace. Il percorso di coaching crea i presupposti per mettere a regime in modo sistematico il processo di vendita attraverso una relazione di qualità con l’ospite… ogni ospite!

3 keywords per la vendita dei prodotti ancillari

Per raggiungere questo obiettivo occorre lavorare su 3 Keywords principali :

1. Comunicazione
2. Intelligenza Emotiva
3. Prossemica

Queste sono parole magiche che se applicate in maniera vera, sincera e consapevole saranno i veri booster per sviluppare la vendita dei servizi Hotel e migliorare, di conseguenza, la Brand Reputation!

La vendita “In house” può e deve rappresentare un’ottima opportunità di business. Ancor di più deve creare i presupposti per migliorare il processo di vendita emotiva tipica del mondo Hospitality .

Ma dovremo lavorare, non a spot! Occorre credere veramente nel potenziale del nostro Team. Valorizzare le loro soft skills non è più un’opzione, ma un must!

Caro albergatore oggi non è il tempo di investire nel nuovo lay out della reception, concordi? E’ il momento di dare strumenti nuovi a chi lavora per te e con te, perché solo così avrai la possibilità di approdare alla fase 4!

Vendere in casa, vendere al banco della reception, la nuova sfida del futuro. I numeri.

Sicuramente vi starete domandando “ma i miei potrebbero essere formati alla vendita emotiva”?

Recuperare e sviluppare la capacità di vendita è dentro ognuno di noi va solamente creato il giusto processo esattamente come ho fatto per esempio in una struttura in startup che nel 2019 aveva messo a budget 6.000 euro pari allo 0.4 % sui ricavi pensando di compiere già uno sforzo enorme. Nel 2018 l’importo era stato pari a 0 euro!

Abbiamo iniziato come Coaching For Hospitality a lavorare sulla struttura all’inizio 2019. Abbiamo programmato, e poi realizzato, una corposa attività formativa basata sui principi del performance coaching ed il risultato è stato il seguente:

• Vendita Ancillaria (cioè di prodotti in casa che l’ospite non aveva intenzione di acquistare): da 0.4% anno su anno per arrivare all’ 1,4%! Un incremento del 300% !!!
• In Budget 2020 abbiamo messo il 2% !
• Vendita Room Division: +5%
• Disintermediazione: – 1%
• Brand Reputation : da 9 a 9.1 su Booking

(Hotel Solo Experience – Firenze) dati reali presi dal bilancio!

I numeri parlano da soli (se saputi leggere non mentono mai) ed il risultato solo dopo un anno di lavoro sono questi. Con il costo del Coaching pagato al 50% grazie ai fondi interprofessionali, con un ROC (Return On Coaching)  pari al 950 % .

Se vuoi quindi veramente sviluppare la capacità di vendita dei tuoi collaboratori in questo momento di post covid-19 puoi farlo affidandoti a Coaching For Hospitality da subito.

Ma sarà tutto vero?

Sicuramente vi starete chiedendo ma come farà? Questi dati non possono essere assolutamente veri!

E invece caro collega è tutto vero, certamente non facile da ottenere, ma se il percorso è chiaro il risultato può superare le migliori aspettative!

Il processo del successo!

Sicuramente per instaurare un nuovo processo – qualunque esso sia – bisogna lavorare sul principio base di ogni cambiamento. Qualunque esso sia la prima regola è:  “Il cambiamento è possibile se vi è realmente volontà di cambiare!” Ed è proprio qui che anche il nostro primo approccio dovrà essere modificato.

Occorre abbandonare le nostre vecchie regole dettate dall’abitudine al “Comando e Controllo”. Riconosciuto oramai come il più grosso inibitore di potenzialità!

Quindi il primo passo sta proprio nel modificare il nostro approccio operativo passando, invece, a quello altamente preformante, tipico del coaching che crea condivisione e consapevolezza.

Come diceva un mio carissimo maestro di vita e di professione:  “Se lo devo fare è per Te se lo voglio fare è per Me” e partendo da questo principio inizia il nostro lavoro con il tuo Hotel o con la tua azienda nel mondo hospitality.

Il metodo per un processo di successo

1. Primo passo. Non far vendere (da nessun membro del tuo staff) niente che non sia veramente riconosciuto come utile e adeguato alla tua offerta complessiva. Il principio della Coerenza è di vitale importanza!

Questo passaggio molto delicato richiede innanzitutto un lavoro sul gruppo di lavoro, un focus specifico sulla gestione dei nostri team. Un’analisi su come comunicano i nostri collaboratori all’interno e all’esterno della nostra organizzazione.

I dati raccolti nei miei anni di esperienza sul campo mi confermano che solitamente nelle strutture alberghiere  vi è scarsa comunicazione interna e questo produce conflitti sempre maggiori.

Il lavoro del Coach è proprio quello di lavorare sul Team. Team Mindset, Team Goals. Risultati che si ottengono solamente lavorando molto poderosamente sui processi di comunicazione interna ed esterna.

2. Secondo passo. Rendere partecipe e condivisibile gli obbiettivi del reparto e dell’azienda tra tutti i componenti dello staff. Management e operativi. Obiettivi che sono in primis di value dell’azienda, ma anche condivisione di strategie e percorsi “pratici”.

Quando imposto un budget – ad esempio – è fondamentale che sia condiviso e  riconosciuto non solo dal top management, ma anche (e oserei dire soprattutto) da chi poi lo dovrà realizzare  e rendere fattibile. Un budget va “messo a terra” dagli operativi che nella misura in cui saranno coinvolti sapranno realizzare le indicazioni del management!

In questa fase sarà quindi necessaria l’intelligenza sociale, traghettatrice tipica del coach che dovrà mediare tra il fattibile con facilità, il fattibile con più difficoltà, ma realizzabile e l’impossibile…non realizzabile!

3. Terzo passo. Mettere a sistema il processo e verificare con precisione l’andamento del processo stesso. Teneniamo presente che la vera motivazione non è quella estrinseca, quella cioè data attraverso un riconoscimento economico, bensì quella intrinseca cioè quella legata proprio a sentire armonia e condivisione di obbiettivo e risultato!

E qui torniamo al punto da cui siamo partiti: saper vendere in house! Ma il beneficio diretto nella vendita migliora in modo trasversale tutta la vita della nostra organizzazione. Miglioramento che sarà globale… di questo sono certo proprio come del mio nome!

La vera domanda che ti faccio adesso è: “quanto saresti disposto a investire nel cambio di paradigma della tua attuale organizzazione per il bene di tutto il sistema-azienda”? Il vero cambiamento parte da noi e quindi …Tu sei pronto a far  ri-partire e crescere il tuo business in questa Fase 3?

Se vorrai lasciare un commento a quanto ho appena voluto condividere con te ne sarei veramente felice perché solo insieme potremo trovare quell’ “interferenza” che ostacola lo sviluppo della tua attuale Performance.

Un caro saluto

Roberto Boccacelli, Performance Coach.

Aiuto le aziende dell’Hospitality a esprimere sempre il meglio del loro potenziale.

#ICoachU