“Secondo quello che lei dice sembra che il coach risolva tutto, vero? È quasi un salvatore!”  Oppure: “il coach arriva e rivoluziona tutto, è sicuro che funzioni?”

Sono due delle domande più frequenti, che ogni volta che vado in una nuova azienda, mi fanno.

Né l’uno né l’altro. Il Coach aiuta le aziende e i loro team a crescere in Consapevolezza e Responsabilità. Perché è questo che serve per migliorare la perfomance aziendale e manageriale. Sia dal punto di vista economico che da quello personale. Ogni processo migliora. Si dà più attenzione al come oltre che al cosa fare. Ed è così che anche il singolo membro del team sperimenta diversi benefici. A diversi livelli.

“Ormai” mi identificano come coach e dietro queste domande si cela il desiderio di capire cosa veramente funziona. Cosa fa “di buono” un coach in azienda

Responsabilità e Consapevolezza: la case history

Lo sviluppo della consapevolezza e della responsabilità, quindi, può avere risvolti diversi in realtà diverse. Per questo, appunto, vorrei raccontare una mia esperienza. Un “real case” di quanto è accaduto in uno dei miei corsi.

Oltre che essere Coach professionista sono anche docente in diverse realtà formative. Incontro professionisti con molti anni di carriera e di esperienza alle spalle, come anche studenti che si affacciano appena ora al mondo dell’Hospitality.

È statisticamente molto facile, quindi, incappare in una situazione simile a quella che vi sto per raccontare.

Nel 2018 la mia attività formativa si è concentrata su due aspetti molto importanti:

1. la customer care come opportunità;
2. la gestione emotiva dell’ospite (e quando parlo di ospite ho una visione più ampia del solo ospite pagante. Penso anche – e forse soprattutto – all’ospite interno, al team).

I temi che mettono in crisi. Il processo di Consapevolezza e Responsabilità

Sono temi, a volte scontati. Vissuti come un “già visto e sentito”, ma raramente affrontati in tutta la loro complessità. La vera customer care e la corretta gestione emotiva dell’ospite ci possono dire molto dello stato di salute della nostra azienda. Mettono in evidenza come il nostro modo di essere, di fare, di comunicare (o non comunicare) appunto, influenzano positivamente o negativamente la relazione con l’ospite.  Relazione che può sbocciare come un bel fiore, oppure appassire miseramente.

La stretta relazione tra questi due fattori mette sempre in difficoltà più di qualche corsista. Infatti a volte si sentono colpiti o colpevolizzati per qualcosa che fanno (o non fanno) senza rendersene conto.

Quello che ti sto per raccontare è realmente accaduto. Devo essere onesto. Mi ha anche scosso il fatto di rendermi conto “direttamente” dello switch ottenuto da parte di una mia studentessa, manager di un grande hotel del centro Italia.

In aula. Opposizione e “pelo arricciato”

Sin dalle prime battute della prima lezione, ho notato come l’atteggiamento di questa persona si fosse dimostrato sfidante e riluttante. Non è raro, infatti, che inizialmente in un corso del genere si crei un certo atteggiamento di auto-deresponsabilizzazione. Mi sembrava quasi di poter sentire i suoi pensieri: “io non ho bisogno di stare qui. Il mio capo mi ci ha mandato. È una perdita di tempo”.

Lo switch di atteggiamento e il conseguente mutato comportamento è impressionante! Anche con pochi incontri le persone riescono, sin da subito, ad ottimizzare il risultato man mano che si “consapevolizzano”. Cresce la loro consapevolezza e responsabilità di alcuni processi e cominciano a comportarsi di conseguenza.

Questa persona di cui ti parlavo, però, per tutto il corso mi ha sempre sfidato e rifiutava “per principio” qualsiasi input e o spunto venisse fuori.  Il suo modo di fare – oppositivo – non ha rovinato il regolare svolgimento del corso, anzi, lo ha reso molto più stimolante e ricco di spunti di riflessione.

Anche il suo modo di fare, di comportarsi con gli altri, era un modo scontroso, nervoso poco rassicurante. Immaginatevi un addetto così al servizio dell’ hospitality…

Per tutto il corso il suo disagio è stato evidente. La persona ha comunque seguito gli incontri anche se ha sempre “arricciato il pelo”, ma ha seguito tutto con molta attenzione.

Alla fine del corso la stessa mi ha ringraziato in modo molto freddo e distante, a differenza degli altri partecipanti, e il suo sguardo fisso e deciso francamente mi ha lasciato un po’ perplesso.

Come sempre faccio, a conclusione di un percorso, ho chiesto un feedback a tutti i partecipanti. In forma anonima o nominativa a seconda dei casi e del contesto.

Quello che ho notato nella risposta “nominativa”, proprio della corsista in questione, è che non veniva dato un voto scarso né alto, un voto intorno al 7.

Questo voto mi ha effettivamente lasciato pensieroso e comunque, come al solito, ho dato a tutti i partecipanti i miei contatti per tenermi aggiornato su eventuali necessità e così via.

È una cosa che faccio sempre dopo ogni corso.  Seguire i partecipanti per un follow up oppure lasciar la possibilità alle persone di porre le domande più varie o confrontarsi su esperienze di applicazione dei punti illustrati durante i corsi.

Il Follow Up della Responsabilità e Consapevolezza. Un anno dopo.

Dopo circa un anno mi sono recato in un’azienda per programmare un’ attività di coaching aziendale e indovina chi mi sono trovato davanti?

La stessa persona che in quel corso mi aveva “sfidato” era lì davanti a me e appena mi ha incontrato ho visto la luce splendere nei suoi occhi, il sorriso stamparsi sul viso e subito è venuta verso di me!

Insomma, dopo il corso ha da subito iniziato a rivedere i propri processi e atteggiamenti all’interno del luogo di lavoro affrontando le criticità.

Grazie alle nozioni apprese in aula si è resa conto – è cioè cresciuta in consapevolezza – che quello che stava facendo non solo non le piaceva, ma non la rendeva felice! Così ha cambiato vision e ha iniziato una nuova esperienza. A suo dire – ma non dubito – la vita le è cambiata in meglio.

Più consapevoli e responsabili. Più gratificati.

La gioia negli occhi e il sorriso della ragazza erano più grandi del viso stesso! Non riusciva a stare nei panni dalla gioia. Esclamava in continuazione: “Coach! L’avrei chiamata per avvisarla. Sono felicissima!  Grazie, grazie. Lei mi ha fatto riflettere molto. Dopo il corso ho pensato riflettuto e poi ho deciso: quello che facevo non mi rendeva felice e la qualità del lavoro era pessima. Commettevo un torto a me e ai miei clienti! Lei mi ha cambiato la vita e la ringrazio”.

Il coach offre gli strumenti. Tu sei artefice del tuo successo.

Nel ringraziare ho semplicemente ribadito che io non l’ho spinta a fare niente, ma semplicemente le ho fornito gli strumenti per aumentare la propria consapevolezza e a compiere in autonomia la scelta giusta.

Questo aneddoto è molto esplicativo, ci mostra esattamente come lavora un Coach. Sia quando è chiamato nelle aziende, sia nei percorsi one to one.  Il Coach non impone, non giudica: offre gli strumenti per tirare fuori il meglio dalle persone.

Il lavoro dell’Hospitality Coach in Azienda

Come Hospitality Coach ho semplicemente lavorato sul processo di consapevolezza che nello specifico ha portato la persona a una più matura autonomia di scelta.

Questo è, in sintesi, quello che un approccio Coaching fa, sia a livello formativo che a livello aziendale.

Consapevolezza e Responsabilità superano la costrizione. Il dover fare!

Personalmente sono convinto che costringere e forzare alcuni comportamenti non è una soluzione risolutiva, anzi.  Infatti, se il percorso non è scelto liberamente, dopo un primo apparente miglioramento, vi è la regressione. E il danno è grave.

Quando le persone non sono consapevoli, coinvolte e responsabili al 90% sono autolimitanti nel lavoro e, conseguentemente, nella performance. In questi casi mediamente non si supera il 40% del potenziale!

Il risultato della performance dell’ex corsista, conseguito dopo la masterclass,  è strabiliante!

Ricordiamoci che noi, in prima persona, siamo il limite più grande a noi stessi e alla miglior performance delle nostre aziende.

Consapevolezza vs “abitudine”.

L’esperienza mi dice che purtroppo troppo spesso preferiamo lo staff insoddisfatto e non pienamente appagato.  Preferiamo accontentarci, creando al nostro interno una mentalità di performance che produca il minimo per non morire, la sufficienza.

Cambiare passo allora è un must! Semplice a dirsi, ma non facile a farsi. Come si dice “semplice non vuol dire facile” e il coach questo lo sa. Oserei dire che ne è consapevole!

E per questo è necessario affidarsi a professionisti che diano garanzia di serietà e correttezza nel rispetto di tutti.

Un buon lavoro su consapevolezza e responsabilità porta dei risultati garantiti. Ma attento a scegliere bene la tua guida.

Lo strumento del Business Coach e le resistenze culturali.

Dobbiamo tutti fare un grande sforzo culturale per capire appieno le potenzialità e i vantaggi ottenibili da un processo di coaching aziendale nell’hospitality.

Basti pensare che una persona consapevole e responsabile non ha bisogno di super controlli, rigidità, ma semplicemente di fiducia e rispetto! Non è più funzionale ed economicamente più vantaggioso lavorare così? Basterebbe questa considerazione per convincerti della bontà dell’approccio coaching.

Sicuramente tutto questo potrebbe spaventare, ma ricordiamoci sempre che le persone lavorano con noi e non per noi.  Le hai scelte, e il primo errore da non commettere è proprio fare la scelta sbagliata nella selezione dei collaboratori.

Consapevolezza e Responsabilità: fondamentali nel processo di selezione del personale

La scelta del collaboratore giusto è un aspetto molto importante e richiede sicuramente grande consapevolezza ed enorme responsabilità da parte del selezionatore.

Attenzione però a una insidiosa trappola.

Siamo a volte troppo sicuri delle nostre scelte. Talmente sicuri che poi, in caso di fallimento, esclamiamo: “tanto è colpa sua!” “Era lui che non era adatto, non io che ho sbagliato nella fase di selezione!”

Magari vale la pena capire meglio il profilo che abbiamo di fronte.  La persona scelta può risultare inadatta per un certo tipo di mansione e ruolo, ma perfetta per un altro.

Come vedete il vero processo di responsabilità e consapevolezza è complesso e delicato allo stesso tempo. Richiede attenzione, impegno e anche una buona dose di “allenamento”.

Il Coach & il mondo Hospitality

Mai come in questo momento sono chiamato nelle aziende in crisi per motivare e rassicurare staff e management.

Oltre a offrire una buona dose di rassicurazione proprio in questo momento storico sto lavorando proprio sulla crescita della Consapevolezza.

Esempio pratico? Se il tuo collaboratore sarà consapevole che è necessario incrementare la vendita di ogni servizio al banco, diventerà un vostro alleato validissimo nel migliorare il revenue di questi mesi così complessi.

Responsabilità e Consapevolezza per trattenere i talenti in azienda.

Se vuoi essere sicuro di trattenere i talenti in azienda, se vuoi dare un senso alla formazione interna e vuoi così eccellere e raggiungere livelli di performance altissimi non puoi mancare alla mia prossima Masterclass  sul “Revenue Emotivo”. Se sei curioso di cosa si tratta clicca qui!

Ti aspetto

Il tuo Coach Roberto

#ICoachU