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Il Coach e l’effetto tappeto in hotel

Luglio 8, 2020


Il Coach e l’effetto tappeto in hotel

Nel mio ultimo articolo ho parlato dell’incremento della vendita ancillaria in hotel come uno dei vantaggi diretti dell’utilizzo del Coaching in azienda.

Questo aspetto, sicuramente importante, è uno dei tanti aspetti che attraverso il Coaching si può ottenere, ma è altrettanto vero che il Coach è uno strumento molto potente che offre moltissime opportunità.

Con il Coaching è un po’ come per i tappeti persiani. Da lontano ne vedi solo le belle pennellate di colore, poi – man mano che ti avvicini – vedi la trama, i particolari. Apprezzi tutta la manifattura di alto artigianato che c’è dietro a quel capolavoro.

Il Coach in azienda: la case history

Il bello è che ogni aspetto della vita aziendale può essere oggetto di azione da parte del Coach. Il risultato è sempre ottimo e facilmente riscontrabile e scalabile.

Nella mia ultima direzione all’ Hotel Firenze Number Nine 4*L ho potuto mettere in pratica direttamente quello che poi si è rivelato l’arma vincente per rendere straordinario l’ordinario.

Una proprietà illuminata mi dette la possibilità di mettere in atto tutte quelle azioni che hanno fatto del Firenze Number Nine uno dei migliori Hotel della città con un ottimo posizionamento, con risultati di performance eccellenti!

La vera e propria rivoluzione? Un atteggiamento totalmente guest oriented. Sin dal primo giorno di apertura un must per me e per tutti i miei collaboratori.

Il Coach e il tappeto che si intravede

Per la prima volta veniva costruito un servizio talmente flessibile da essere rivoluzionario. Molto empatico, caratterizzato da una comunicazione diversa e molto accurata. Tutto sin dal primo momento, era pensato e realizzato per lui – il nostro ospite!

Un servizio così inteso non voleva essere sinonimo di perfezione, ma di flessibilità e dinamismo.  Dinamicità non solo tariffaria, ma ancor di più gestionale-operativa.

Quando sono in azienda, oppure in aula, porto sempre l’esempio dell’Hotel Number Nine di Firenze non come fregio personale, bensì come traguardo tangibile che ogni albergo può raggiungere se realmente lo vuole.

Il coaching è sicuramente uno strumento molto efficace per affrontare e risolvere le situazioni che si possono presentare in Hotel, come in ogni contesto lavorativo. In quello alberghiero lo è ancor di più: la qualità delle relazioni creano le condizioni per un’armonia che consente a tutti di lavorare al meglio. La Perfomance migliora sensibilmente.

Il coach quindi può assolutamente intervenire in situazioni dove, per esempio:

  • la comunicazione non efficace crea contrasti;
  • aiutare ad analizzare le dinamiche di gruppi di lavoro;
  • aiutare il Team Leader nella gestione del proprio staff.

L’ospitalità è fatta di persone che lavorano con altre persone. È per questo che lavorare con esse, e su di esse, porta così tanti risultati.

Le attività e benefici del coaching sono numerosi, ma sicuramente molto importante è la possibilità di sviluppare una customer care di qualità. Tanto forte che può diventare un motivo di scelta strategica e di  valorizzazione della USP (Unique Sell Proposition) della propria azienda.

Il Coaching toglie il freno all’hospitality. Effetto tappeto

Ho sempre creduto che il mondo Hospitality da sempre avesse…il freno a mano tirato.  Ed in realtà nelle mie esperienze di lavoro, come dipendente, ho potuto verificare come il concetto di “ospitalità” non fosse una vero e proprio valore nell’offerta.

Il coach riesce a creare quella “mentalità ospitale” che non segue di primo acchito le regole e le procedure scritte, ma predilige le regole del cuore. Non è poesia, è prassi verificata nelle strutture che seguiamo.

Coach in azienda. Si o No?

Coach Si, ovviamente. Perché in azienda, grazie a lui, si inizia a lavorare in modo diverso. Si sviluppano capacità prima tenute nascoste, si rimuovono ragnatele e, piano piano, la mentalità globale del team si modifica. Non perché si “obbedisce”, ma perché ci si rende partecipi di un progetto di cui ci si accorge essere una parte importante.

Coach Si in quanto, grazie a lui, si migliora in modo molto rapido la comunicazione. Eh si perché attenzione troppo spesso pensiamo che il semplice dire qualcosa significhi comunicare qualcosa. Non è così!

La comunicazione è sicuramente l’aspetto più importante e limitante di una performance alberghiera.

Immaginate solamente le molteplici occasioni di creare fraintendimenti, “non comunicazione”.  Per esempio tra il reparto dell’housekeeping e quello del ricevimento, tra la sala e la cucina etc. etc.

Il bello di tutto questo è che non ci rendiamo conto di come la comunicazione (o meglio la non-comunicazione) interna si trasferisca, in modo automatico e diretto, verso il nostro ospite!

La domanda che facevo sempre ai miei collaboratori e che continuo a fare nelle aziende e nei vari corsi è sempre la stessa. “Ma se avete problemi di comunicazione tra di voi sicuramente avrete problemi di comunicazione anche con i vostri ospiti, giusto?” Puntualmente arriva la risposta: “assolutamente no!”

Alla mia seconda domanda: “vi sono commenti in cui gli ospiti si lamentano della difficoltà di raggiungere l’hotel. Qual è la vostra procedura per gestire questa reiterata problematica?”  Risposta: “Noi lo scriviamo sul sito  e sul portale che siamo in centro storico” ..della serie ….noi lo diciamo ..poi se il cliente non lo capisce …!

Vedete cari amici colleghi e lettori questa metodologia di risposta e di comunicazione è molto frequente, ma il risultato non è efficace in quanto la comunicazione non è efficace!

In modo superficiale, al problema del centro storico era stata data una certa risposta. Ma se poi i complain continuano ad arrivare… “ è colpa del cliente! E si aggiunge:  “Noi più che fare cosi cosa dobbiamo fare”? “Andarli a prendere”?

Coach si perché attraverso il coaching si riesce a creare quella consapevolezza & responsabilità che porta l’operatore ad andare direttamente – come è realmente avvenuto – a verificare il tragitto. A trovare la giusta direzione e percorso. A cercare di individuare la corretta, chiara, sintetica “comunicazione” per agevolare l’arrivo di ogni ospite senza intralcio. Non per comando, ma per scelta. Non perché me lo ha chiesto il capo-servizio, ma perché è giusto così!

Coach si.  La performance dello staff della struttura migliora in modo spontaneo, senza costrizione. Si crea la mentalità della formazione continua che fa crescere il coinvolgimento e l’autostima dei nostri collaboratori  favorendo quindi la “Talent Retention”.  Obiettivo sempre più difficile da ottenere in  balia come siamo del turnover.

Coach si perché attraverso la formazione continua, tipica del processo di coaching, l’azienda in sé si trasforma in un’area di apprendimento. Lo staff si motiva e rende assolutamente di più e meglio.

Ecco perché Coach Si: vedi meglio il tappeto.

Tutto ciò che avete letto finora non è altro che storia vera. La mia, sviluppata in oltre 10 anni di esperienza.  Nelle tante strutture che ho aiutato ho compreso che è molto più semplice e vantaggioso avvalersi di un coach che pensare di non averne, magari, bisogno. Il coach ti permette di ottimizzare risorse economiche e umane. E’un temporary manager. I suoi benefici durano nel tempo.

Le persone illuminate che amano le sfide e hanno sogni e visioni importanti sanno anche che ogni sogno senza un piano si trasforma in incubo.

Ed è per questo che avvalersi di un coach professionista, per far fronte a tutte le necessità aziendali, fa sicuramente  bene oltre che a se stessi anche alla categoria dei business coach dando così modo di far emergere il nostro contributo d’eccellenza. Troppe volte siamo proprio noi (io e i miei colleghi) che sminuiamo e non valorizziamo cosa realmente possiamo fare per le aziende.

Il coach e l’effetto tappeto: tutto è chiaro!

Adesso qualcuno di voi potrebbe pensare che il Coach fa filosofia per il solo fatto di non “dare comandi”  o controllare in maniera maniacale i vari processi. Nella mentalità corrente  questo è  da molti considerato un “non lavorare”, ma appunto far filosofia!

Niente di più sbagliato. Infatti ogni processo lavorativo, se osservato attraverso la lente di ingrandimento di un coach professionista, può essere migliorato, modificato, corretto. E’ questo che serve per migliorare la Performance!

Ecco quello che io chiamo l’effetto tappeto!  

Immaginate di entrare in una stanza e vedere al centro, a circa due metro da voi,  un bel tappeto persiano. Colorato, maestoso. Avrete immediatamente la sensazione (quasi una certezza) che si tratti sicuramente di qualcosa di bello.

Poi vi avvicinate di ancora un metro e verificate che alla vista del tappeto la sensazione è confermata.

Successivamente vi avvicinate fino a toccare il tappeto con piedi. Lo guardate dall’ alto e il risultato visivo è sempre lo stesso. Vi sembra sempre ugualmente bello. Avete quindi la conferma che è così.  Quell’iniziale sensazione viene confermata  in toto.

Questo è quello che succede nelle aziende che non utilizzano il coaching e si fermano all’apparenza. Si resta sempre in superficie. Invece il coach prende la lente di ingrandimento  ed inizia a guardare il tappeto con uno sguardo …attento, inusuale.

Man mano che si avvicina i colori cambiano, i fili della trama che sembravano essere unici si palesano in maniera differente.  La polvere e lo sporco che prima non si vedevano adesso si vedono. Lo spettacolo che avremmo davanti agli occhi sarà sempre diverso, man mano  che ci avviciniamo.

L’effetto tappeto è esattamente quello che in azienda potrebbe succedere se si decidesse di approfondire. Osservare i vari processi nella loro naturalezza e complessità.  Scoprendo bellezze e sfumature  che fino a poco prima non eravamo abituati ad osservare.

I tappeti persiani sono bellissimi e preziosi, ma vanno saputi mantenere. Non basta acquistarli una volta sola.

Sicuramente è molto più semplice e comodo accontentarsi di quello che si vede a primo acchito e non andare oltre. Rinunciare, magari, a non vedere un piccolo difetto che nel tempo potrebbe aver rovinato tutto il prezioso pezzo d’arredamento.

L’effetto tappeto spiga ed articola molto bene, secondo me, l’impatto del coaching in azienda e quali sono i benefici diretti del suo intervento. Ma – allo stesso tempo – mostra con una bella metafora quali potrebbero essere i rischi a non utilizzarlo!

Per questo motivo raccomando e suggerisco di iniziare ad utilizzare i servizi a di Coaching For Hospitality anche attraverso l’utilizzo dei fondi interprofessionali.

Sono, poi, talmente certo di ciò che propongo che spesso accetto la sfida della formula “Success free” che ultimamente mi sta dando tante soddisfazioni. Paghi solo se sei soddisfatto, e credimi lo sarai!

Quindi a questo la scelta (anche quella di non scegliere) dipende solo da Te.

Sii protagonista del futuro della tua azienda ed inizia il bellissimo viaggio dell’ Effetto Tappeto .

Il vostro Coach Roberto

#ICoachU

 

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Coaching For Hospitality di La Magnifica sas Via della Scala, 43 Firenze, IT 50100 p.i. 04692660485