Se hai letto il mio articolo sulla vendita dei prodotti ancillari in hotel  forse hai cominciato a comprendere come, grazie al coaching, si possono raggiungere dei risultati straordinari! Un + 800% di ROC  con un investimento veramente minimo!

Ieri ero a passeggiare sul lungarno e pensavo. Mi piace passeggiare con i miei cani. Mi rilassa. Lì ho capito che ti stavi chiedendo: “ma io cosa ci guadagno con un coach in hotel”?

Mi occupo di hospitality da più di 30 anni, ho ormai tanta esperienza sul campo, e so che la risposta a questa domanda è “La” risposta. Tu cosa ci guadagni se nella tua azienda chiami un coach? Ora lo vediamo.

Il Coach: è tra i consulenti del tuo hotel?

In azienda, ogni giorno, incontriamo molti professionisti. Nella cultura aziendale di ciascuno di noi è ormai prassi comune.  Confrontarsi con molti consulenti esterni è solo uno dei mille impegni della giornata. Ma non tutti i collaboratori e i consulenti impattano allo stesso modo.  Alcuni hanno a che fare con il nostro staff, altri no. Alcuni neppure li incontriamo personalmente, ma sarà il nostro collaboratore più fidato a lavoararci.

Il Responsabile della Sicurezza, il Commercialista o il Controller per il Bilancio sono figure a noi familiari. Grazie a loro possiamo garantire adeguati standard di sicurezza nei nostri hotel. A loro siamo abituati. Concordate?

Sono anni che il tecnico HACCP fa tamponi…è di fatto parte integrante del nostro staff! E’ della nostra squadra. È uno dei nostri. Poi – piano piano –  con l’evolversi delle tecnologie e dei mercati abbiamo preso familiarità con le figure di revenue manager piuttosto che del marketing e web marketing manager. E il Coach?

I consulenti ti aiutano nel business. Il Coach ti aiuta a…

Il revenue manager, il responsabile della sicurezza sono figure essenziali, che ti aiutano nel tuo business. Ma come ti aiutano? Cosa hanno in comune questi consulenti?

Ti danno delle risposte a cui tu, da solo, forse non arrivi. Ti mostrano cifre, dati ed indicano strategie affinché la tua azienda performi al meglio. Grazie a loro riesci a raggiungere il livello e gli obiettivi più funzionali al tuo hotel. Sono ottimi professionisti ti assistono da anni e continueranno a farlo.

Cosa cerchi in loro? In una parola: l’esperienza, la visione che ti possono offrire seguendo più di una struttura. Ti evitano, il più delle volte, di fare gli stessi errori commessi da altri.

I tuoi consulenti, ti danno informazioni facilmente controllabili che ti rendono più sicuro nel tuo ordinario.  Con il loro lavoro facilitano la comunicazione interna. Ti mettono in condizione di utilizzare la stessa “lingua”.

Eh il Coach?

Lui, il Performance Hospitality  Coach agisce sul processo di crescita basato su consapevolezza e responsabilità!

Il Business Coach è una figura professionale che favorisce lo sviluppo e la crescita di ciascun membro dello staff. Attraverso un metodo nuovo che cozza con il vecchio. Non parla di numeri, ma di Leadership…eppure con i numeri ha molto a che fare!

Il coach non usa – ancora – un linguaggio condiviso. Un codice comune. E’ qui la ragione della diffidenza nel chiamarlo in Hotel.

Ma quanto tempo rimani in hotel Coach?

Questa è una domanda che mi viene fatta …sempre!

Il revenue manager, ad esempio, non modifica, non altera il processo aziendale: fornisce gli strumenti per il raggiungimento dello scopo. Il suo operato appare lineare e per questo che la sua azione viene apprezzata, compresa facilmente.

E’ una modalità operativa specchio del nostro sistema. Fornisce risposte e strumenti operativi che velocemente fanno raggiungere l’obbiettivo! Risponde allo schema Comando e Controllo.

Certo la fretta è una grande nemica di tutti i processi aziendali. È la nostra socia di maggioranza. Non vi è azienda in cui la fretta non domini i processi.

La fretta, e la mancanza di tempo, sono gli attori principali che esigono risposte rapide, risultati rapidi etc. etc. …

Il risultato del Coach: più lento ma è più duraturo

Il Coaching per sua definizione è una interazione tra coach e coach-partner che, attraverso un processo maieutico, tende a sviluppare il potenziale personale e professionale!

Fino a qui tutto ok, o quasi. Ma niente è più difficile che lavorare sullo sviluppo della Performance. Ogni volta ci troviamo davanti ad altissimi muri! Resistenze consce ed inconsce.

Partiamo dal concetto di Performance.  

Performance = Potenziale meno Interferenze. Se togli le zavorre, i pesi inutili, le paure e il tossico ecco che potrai esprimere il meglio di te.

Il coach lavora proprio sulle interferenze in quanto ostacolo reale alla performance economica del tuo hotel.

Le interferenze in azienda, come nella vita, sono ovunque. Una di queste tossicità è proprio la fretta. Per non parlare poi della cattiva comunicazione, della conflittualità all’interno del team, dello scarso coinvolgimento dello staff!

Tutte queste sono interferenze che – se non gestite con successo attraverso il coaching – impediranno in modo permanente lo sviluppo della performance. Tradotto? Perdi soldi! Tanti.

Altrimenti non si capirebbe perché – dopo il mio intervento – l’azienda possa registrare anche +800%!

Lavorare sulle interferenze è un processo lungo che richiede tempo, competenze e oserei dire, anche sensibilità.

Non ce ne accorgiamo, ma i problemi che ci vengono proposti da nostri collaboratori non sono il vero Problema.

Il vero problema è un altro, ma solo con lo strumento ed un per-corso di Coaching si ha la capacità di agire fin sotto la superfice delle cose. Le dinamiche di gruppo tendono a mistificare la realtà. Si da un nome sbagliato alle cose, quasi a negarle.

Quanto vi racconto nel paragrafo successivo è un esempio di Problema Apparente- Soluzione Apparente e Problema reale – Soluzione Reale.

Siamo in una struttura 4 stelle del centro Italia. Con regolarità mi veniva detto che la consegna delle camere alle ore 14.00 era troppo stretta e che questo rendeva il lavoro frettoloso (Problema apparente).

Si richiedeva – dalla Governante e dal suo reparto – uno spostamento di un’ora del Check- in portandolo alle ore 15.00 (Soluzione apparante).

Il problema sembra così risolto, ma in realtà l’interferenza vera permane sotto la superficie dell’apparente soluzione se non viene affrontata.

Il rimedio sarà temporaneo ed al minimo piccolo imprevisto/contrattempo/richiesta l’ostacolo si ripresenterà, con gli interessi!

Attraverso un lavoro di Coaching, invece, si lavora sotto la superficie.  Si arriva al vero problema la cui soluzione al 90% non ha nulla a che fare, non in modo diretto, con il problema apparente. Con la difficoltà dichiarata.

In questo Hotel abbiamo parlato… e ancora parlato con lo staff e poi alla fine siamo arrivati, in maniera consapevole e responsabile, alla vera soluzione!

Attraverso una comunicazione efficace tra i reparti, ed un coinvolgimento maggiore dello staff sui vari processi di lavoro siamo arrivati a consegnare le camere in orario: cioè alle ore 14.00.

Abbiamo dedicato del tempo all’analisi dei vari processi e set up. Grazie ad un netto miglioramento della comunicazione interna abbiamo iniziato a vendere servizi ulteriori. Incrementato l’up selling e il cross selling in maniera significativa.

Solo inseguito abbiamo deciso di programmare la consegna delle camere per il check in alle ore 15.00.

Esattamente cosa è stato fatto per ottenere questo importante risultato? I problemi sono come le perdite d’ acqua. Se l’acqua esce a nord, il motivo è a nord. Proprio da questo sono partito.

Il processo del successo del Coaching

Primo Step.

Formare. A volte occorre prima demolire le false certezze per poi costruirne delle altre realmente solide e condivise.

Qui emerge tutta la difficoltà. Lo sforzo è quello di mettere intorno allo stesso tavolo tutto lo staff con una piccola formazione in merito alla comunicazione efficace. Non è insolito che in questo passaggio emergano resistenze e scetticismo. La comunicazione interna risulta faticosa, aggravata delle differenze di lingua, dalle procedure interne dei reparti non omogenee.

Secondo Step

Proporre Soluzioni. E’ questo il momento che ho chiamato “Tavolo delle Soluzioni”.

Tutti insieme si individuano modalità e strategie per la giusta correzione che porta alla Soluzione Reale e duratura!

Questo processo è più lungo rispetto ad una strategia di revenue ad esempio, ma duraturo. In quella strutture del Centro Italia di cui vi parlavo, infatti, a distanza di tempo (più di 22 mesi) il risultato è ancora in efficienza. Non solo. Lo stesso Team ha replicato il processo nell’attuale scenario e ha trovato soluzioni nuove. Efficaci ed efficienti.

Il Coach In Hotel: io cosa ci guadagno?

Il coaching è uno strumento fondamentale per il mondo Hospitality e gli imprenditori più illuminati che hanno iniziato ad avvalersene ne traggono benefeci enormi.

Vi ricordo che il Roi del Coaching il ROC (Return On Coaching) è molto, molto alto. Supera l’ 800 % ed il più delle volte può essere pagato attraverso i fondi interprofessionali con massimo beneficio per l’azienda!

Allora qual è la difficoltà maggiore? Perché gli imprenditori fanno così fatica a comprendere i benefici del Coach In Azienda? 

Il freno maggiore si chiama fretta. Lo abbiamo detto poc’anzi. Ma l’altro elemento è sicuramente una mancanza di cultura aziendale che è ancora troppo orientata unicamente sul “cosa” e ancora troppo su “come” fare le cose.

Negli USA ormai non c’è più da discutere. Il successo delle organizzazioni dipende dalla gestione delle risorse umane. In Europa, ed in Italia in particolar modo, si fa ancora un po’ fatica.

Inoltre spesso, per non dire sempre, i proprietari non sono completamente coinvolti nei processi decisionali dell’Hotel. Il Coaching favorisce anche questa dimensione. Aiuta il General Manager a dialogare in maniera efficace ed empatica con la proprietà. A volte basta poco, fatto nel modo giusto appunto!

Il Coach in hotel: mille modi per avvalersi di questo consulente atipico.

Se sei giunto a leggere fin qui, immagino tu – caro lettore – ti sia fatta un’idea dell’importanza delle soft skills in Hotel. Ma scommetto che starai pensando che nella tua realtà è impossibile. Fermati. Non ti preoccupare. Perché la soluzione c’è.

Ti ricordi la frase “L’esempio vale più di mille parole”? Lo stesso vale sul posto di lavoro.

Se hai saputo riconoscere il valore di quanto abbiamo detto fin qui pensa ad un percorso One To One (a me piace chiamarlo 121).

Si proprio così. Grazie al Coaching ho aiutato molti professionisti a migliorare la loro posizione lavorativa. Ho dato strumenti e strategie a diversi General Manager per diventare veri Leader per gestire al meglio del loro potenziale il proprio team.

L’esempio, i risultati sotto gli occhi di tutti, hanno fatto il resto. Il cambiamento concreto e tangibile ha convinto anche i proprietari più scettici.

Spero che la spiegazione dell’utilizzo del Coaching in Hotel sia stata chiara e che da subito tu voglia intraprendere questa nuova avventura che porterà Te e la Tua azienda al massimo della Performance!

Parole come Leadership, Performance, Interferenza, Cambiamento e Team sono certo, da oggi, avranno anche per te un significato nuovo.

Condividi questo articolo allora in modo che lo strumento del coaching in hotel – così innovativo per l’hospitality  – possa essere veramente alla portata di tutti i nostri colleghi.

ICoachU

Roberto Boccacelli – Perfomance & Hospitality Coach