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Piccoli e grandi Hotel: quando utilizzare il Coach

Settembre 3, 2020


Il coach funziona anche nelle piccole strutture? Oppure è una figura utile solo per grandi realtà?

Ecco una domanda che puntualmente salta fuori. In aula o durante i webinar c’è sempre l’imprenditore che si chiede: ma io ho un’azienda piccola, mi servirà veramente il coach?  Forse solo le catene si possono permettere una figura del genere, non noi con 20 camere! Vero?

E invece no! Non è la grandezza della struttura che fa la differenza. Il fattore decisivo per raggiungere veramente un risultato è rappresentato dalla ferma volontà di cambiare di chi ci lavora, in quella struttura. È una prospettiva completamente rovesciata.

L’ Hospitality Coach funziona nelle piccole o nelle grandi strutture alberghiere?

Proprio così amici miei. Quando devo decidere se assumere un nuovo incarico non guardo la grandezza dell’hotel, del ristorante o dell’agriturismo di turno. Si tratti di 20 o 200 camere, 20 o 200 posti a sedere, non importa. Quello che veramente fa la differenza è comprendere se mi trovo davanti a un vero desiderio di cambiare, di migliorare.

Primo beneficio del Coaching in hotel: migliora le vendite.

I benefici dell’hospitality coaching sono molti, ma sicuramente il più immediato e diretto è il miglioramento della comunicazione e del clima aziendale che si trasformano direttamente in una netta crescita delle vendite.

L’assioma è semplice:

migliora la Comunicazione >  i Collaboratori lavorano meglio > Tutti vendono meglio e di più!

Vendere è relazione. Sia nella piccola che nella grande struttura alberghiera.

Nel nostro immaginario collettivo crediamo che la vendita, come concetto generale, sia la naturale chiusura di un ordine. L’acquisto – per restare in tema Hospitality – di una camera. Una room night.

Niente di più errato! Niente di più datato. Pensare alla vendita in questo modo tradizionale è ormai poco efficace.

Vendere vuol dire principalmente instaurare una relazione più sincera con il tuo ospite.

In questo modo anche la relazione commerciale sarà più efficace e duratura nel tempo. Venderai di più in termini assoluti e il tuo cliente sarà mediamente più soddisfatto.

Se ci pensi è più facile presentare un prodotto a chi già ti conosce e ti stima rispetto a chi non ti conosce affatto. Vero?

Questa nuova lettura del processo di vendita, già ampiamente dibattuta nel mio precedente articolo, riporta l’attenzione su un aspetto molto importante. Mi chiedo se abbiamo veramente messo in campo tutto ciò che potevamo per preparare i nostri collaboratori a questo nuovo scenario. Abbiamo dato loro tutti gli strumenti utili al compito che gli abbiamo affidato?

Te lo ripeto.  Per riuscire nell’impresa devi saper Comunicare perché Vendere è Comunicare. Se tutta la tua attenzione sarà rivolta solo alla prima parola, cioè vendere, farai solo metà strada. Forse riuscirai anche a convincere qualcuno ad acquistare, ma sicuramente non riuscirai a costruirti una rete di clientela che crede in te. Ed è proprio questa la rete che tornerà da te anche in futuro.

Solo attraverso una Comunicazione integrata e completa i tuoi collaboratori riusciranno a diventare prima dei Comunicatori e poi dei Venditori.

Con il mio intervento in azienda trasformo collaboratori in comunicatori che sappiano vendere. Ed oggi in post-lockdown, a Firenze, vi assicuro che un certo tipo di intervento è stato fondamentale. Oserei dire vitale per la sopravvvenza!

Tutti parlano di comunicazione, forse troppo e male. Ma quasi mai proprio la comunicazione aziendale è gestita al meglio.

Le aziende che seguo oramai da anni con successo, invece, costruiscono tutta la loro crescita intorno alla Comunicazione orientata alla Vendita. I benefici in termini di Fatturato e Brand Reputation sono immediati.

Incrementare il fatturato del 20% in post-covid in strutture alberghiere

In questo articolo vorrei darti degli strumenti semplici e pratici perché sin da subito tu possa migliorare le vendite in struttura. Sia essa grande o piccola che sia.

Se vuoi incrementare del 20% il tuo fatturato allora continua a leggere con attenzione.

Troppo spesso nel mondo Hospitality il termine vendita viene depotenziato dalla forza e dal vigore del WEB e delle OTA.  Di fatto questi colossi mondiali si sono impadroniti, senza incontrare molta opposizione da parte nostra, del prodotto e dello sviluppo della nostra stessa azienda.

Ti invito, quindi, a riportare la Tua attenzione ai principi base. All’ ABC, al famoso B2B: back to basic. Solo così riuscirai a far crescere in modo esponenziale le tue vendite.

Per questo ora non ti parlerò di tecniche, ma ti mostrerò quali sono veramente gli strumenti necessari per una vendita efficace in hotel.

Gli strumenti per una vendita efficace

  1. La realtà oggettiva.

Una cosa è ciò che pensi di vendere, altra è l’esperienza che del tuo prodotto/servizio fanno i tuoi ospiti. Esiste una realtà oggettiva e una soggettiva. Chiediti: Quello che offro come viene vissuto e valutato dai miei clienti?  Confrontati con i giudizi degli ospiti e con i valori delle persone che hanno già acquistato da te. Prova a vederti con i loro occhi. A capire cosa per loro è stato positivo e cosa no.

Se vuoi vendere di più e meglio devi assolutamente lavorare sulla realtà soggettiva. Ricorda che il prezzo non sarà ritenuto alto se del prodotto ne sarà percepito il VALORE.

Il prezzo non è quasi mai il problema, il VALORE SI. Ma attenzione. Esaltare, promuovere e valorizzare il valore della tua struttura, non significa stravolgerlo o modificarlo seguendo i gusti dell’ospite. È un’operazione ben più complessa.

  1. Ricordati che “Comunichi Sempre”

Ciò che fai e ciò che non fai. Ciò che dici e ciò che non dici produce un forte impatto sul tuo interlocutore. Che sia al telefono, di persona, sul tuo sito, sulla tua pagina Facebook o altro.

Se sei consapevole di tutto questo comprenderai che hai una enorme responsabilità. Tutto ciò che fai e dici impatterà sull’efficacia del processo di vendita. È una dura realtà, non si scappa.

Tutto è comunicazione e tutto impatta sulla vendita.

Tutto è comunicazione: come ti vesti, come ti presenti. I 3 minuti prima del check-in, il tuo modo di parlare, di scrivere una mail. Il modo di respirare, di sospirare, il modo come ti presenti e come stringi la mano. TUTTO PARLA DI TE, della tua azienda.

Devi accettare questa realtà e non puoi non considerala!

Non è importante quello che tu pensi di aver detto, ma quello che al tuo ospite arriva attraverso la tua comunicazione.

L’ospite ha sempre ragione. Vecchio adagio che conserva, ancora oggi tutta la sua forza. Non possiamo pretendere che sia lui a sforzarsi di capire noi. Al contrario. Siamo noi che dobbiamo fare di tutto per andargli incontro e farci capire al meglio.

  1. Determinazione si. Ostinazione no.

Ricordiamoci cosa usava dire Albert Einstein: “La follia è fare la stessa cosa e pretendere di ottenere risultati diversi”.

Facile da dire, ma meno facile da farsi.

Un errore molto ricorrente è, infatti, insistere nella stessa modalità di vendita.  Con ostinazione. Della serie: vendo sempre allo stesso modo, con le stesse strategie, con lo stesso approccio al cliente.

Invece una strategia veramente efficace è quella che si adegua alle nuove esigenze, al nuovo contesto. Se capisci che un certo approccio non funziona, cambia! Inutile ostinarsi. L’unica cosa che vedrai crescere saranno le perdite!

La strategia che si sceglie per la vendita va provata, valutata e, se non funziona, va modificata rapidamente. Solo così crescerai.

  1. Ogni azione ha un intento positivo (smetti con i pregiudizi e i giudizi).

Non esistono le cose “a prescindere” oppure “buone per tutti”.

Ricordati che un’obiezione ha, nelle intenzioni dell’ospite, sempre un qualcosa di positivo. Il complain è la modalità con cui il cliente prova a tutelarsi.

Infatti chi obietta lo fa per 3 semplici ragioni:

  • Vuole essere rassicurato;
  • Vuole avere più informazioni;
  • Vuole portare a casa il risultato!

Quindi ricordati di questi tre punti e agisci di conseguenza. Vedrai che le tue vendite dirette, così come i prodotti ancillari aumenteranno con numeri a doppia cifra!

  1. Non esiste un fallimento in quello in che fai. Impara, invece, a gestire i feedback.

Se un cliente non compra il tuo prodotto ancillario (il massaggio in Spa, piuttosto che la cena al Roof) non è un fallimento e soprattutto niente di personale.  Tu, invece, cerca di avere più feedback possibili da lui – nessuno giudizio.

Raccogli, attraverso i suggerimenti dei clienti, più informazioni possibili, così facendo aiuterai a migliorare il processo di vendita della tua struttura. Sia essa di 200 camere o solo di 20.

La forza non vince. La Flessibilità sì!

La persona flessibile usa al meglio ciò che ha a disposizione. Un concetto che è ancor più valido nel mondo Hospitality. I mercati cambiano, non sono sempre gli stessi e di conseguenza la nostra offerta deve essere sempre allineata con le nuove esigenze.

Ne consegue che ogni azienda deve dotarsi degli strumenti giusti per “quel” momento.  Gli aggiornamenti hardware e software, le tecnologie di ultima generazione. Adottare procedure per valorizzare i feedback lasciati dagli ospiti, favorire la formazione continua del personale.

Non è un caso, forse, che proprio questi sono gli argomenti a destare più interesse durante le ore di formazione. Si comprende, infatti, che il problema è saper scegliere lo strumento giusto al momento giusto.

Soprattutto adesso, nel dopo Covid sto osservando che gli strumenti digitali e virtuali sono gradualmente posti in secondo piano a tutto vantaggio del rapporto umano.

Per tutto il mondo Hospitality la vendita ha un ruolo importante, fondamentale.

Ottimo direte. Certo. Ma in un rapporto meno mediato, e più diretto, è di vitale importanza valorizzare tutti gli aspetti della Comunicazione & Vendita.  Sarà molto più difficile avere risultati, ma se si otterranno saranno più duraturi e molto più redditizi.

Come Coach lavoro da molti anni mettendo sempre al centro, e con successo, delle mie azioni in azienda questi aspetti

Fatti e non parole. Le Testimonianze.

I risultati strepitosi  per esempio di Hotel Villa Casagrande  sono dovuti anche, e soprattutto, alla valorizzazione della Comunicazione orientata alla Vendita.

Il contributo dello staff è stato, e sarà, fondamentale per raggiungere ulteriori ed importanti risultati.

Gli stessi traguardi positivi si hanno anche alla Tenuta il Corno azienda più piccola rispetto a Villa Casagrande, ma con una crescita stabile ed un incremento della vendita ancillaria di oltre 20%.

Caro collega spero di averti mostrato con sufficiente chiarezza che non è importante se la tua struttura sia grande o piccola per poter godere dei benefici dell’opera di Coach.  Vendite importanti si possono ottenere solo se saremo veramente disposti ad accogliere e gestire il cambiamento che – inevitabilmente – ci mostra dinnanzi.

Come diceva Albert Einstein “La follia è fare la stessa cosa e pretendere di ottenere risultati diversi”.

Cresci con la vendita diretta

Aumenta la vendita ancillaria.

Aumenta la Tua Brand Reputation.

Valorizza i tuoi Collaboratori.

Per ottenere tutto questo oltre che iniziare a mettere in pratica quanto ti ho appena mostrato  e a condividere questo articolo Iscriviti al Corso Revenue Emotivo 24  dal 5 al 7 Novembre a Firenze, saranno 24 ore di altissima formazione dedicate a chi vuole veramente crescere come te!

#IcoachU

Un abbraccio

Roberto Boccacelli

Hospitality Coach – Firenze

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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